Entregar e apoiar um conjunto de serviços de qualidade é uma arte. Para atender às necessidades do cliente, precisa-se de diretrizes específicas e objetivos claros.
A ITIL direciona as organizações prestadoras de serviços no estabelecimento de boas práticas e na condução delas de maneira eficiente e econômica.
Além disso, faz com que os clientes se sintam felizes e aumenta a credibilidade do serviços prestados pela organização.
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Breve histórico da ITIL
A demanda pelo desenvolvimento de melhores práticas para uma empresa poder gerar mais valor para seus serviços era altíssima no século XX.
Desse modo, tornou-se imprescindível a criação de um modelo ITSM (Information Technology Service Managment) que fosse fácil de implementar em qualquer organização.
A ITIL (Information Technology Infrastructure Library) foi desenvolvida pela CCTA (Central Computer and Telecommunications Agency) no final da década de 80, a partir de uma insatisfação do governo britânico com o nível da qualidade dos serviços de TI.
A primeira aparição da ITIL foi em 1989, com uma versão inicial que foi chamada de GITIM (Government Information Technology Infrastructure Managemen). Posteriormente, GITIM foi renomeado para ITIL v1.
Logo no começo, houve uma ampla adoção em diversas organizações, como agências governamentais e empresas do setor privado em toda a Europa.
A partir disso, no início dos anos 90, a ITIL começou a mudar a face da TI, não apenas no continente europeu, mas em todo o mundo.
Em abril de 2000, a CCTA foi transferida para o OGC (Office of Government Commerce), que era na época o órgão responsável pela evolução e divulgação da ITIL.
A organização OGC lançou no ano seguinte, em 2001, a ITIL v2 (Service Support / Service Delivery).
Em 2007, foi publicada a ITIL v3 que buscava fornecer uma visão completa a respeito do ciclo de vida dos serviços, dessa forma abrangendo de maneira mais ampla a TI.
Devido a alguns erros e inconsistências, houve uma atualização da ITIL v3 em 2011, que contava com 5 livros abordando os seguintes itens: Estratégia de serviço, Desenho de serviço, Transição de serviço, Operação de serviço e Melhoria Contínua de Serviço.
A versão do framework permaneceu a mesma.
Após uma ação conjunta de negócios entre as organizações OGC e Capita, foi fundada em 2014 uma empresa chamada Axelos.
Esta empresa é uma join venture, tendo sido criada com o propósito de desenvolver, gerenciar e aumentar o portfólio das melhores práticas globais.
A Axelos atualmente supervisiona o desenvolvimento da ITIL. Ela lançou em 2017 as últimas diretrizes que compõem o modelo (framework).
Em 2018, foi lançado uma atualização para o framework, a ITIL 4, que está antenada à Quarta Revolução Industrial.
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Ok, mas o que é ITIL?
ITIL é um framework que contém as melhores práticas do mercado. Podem ser implementadas em qualquer organização, independentemente do tipo de serviço que é oferecido.
A sua abordagem sistemática ao gerenciamento de serviços de TI pode ajudar as empresas a gerenciar riscos, fortalecer as relações com os clientes, estabelecer práticas econômicas e criar um ambiente de TI estável que permita um crescimento escalável e com gerenciamento de mudanças.
O framework não veio com o objetivo de ser um serviço para fins de comercialização, pelo contrário, o que se pretendia era reunir as melhores práticas que pudessem ser implementadas pelas organizações.
Desde 2013, a ITIL é de propriedade da Axelos. Ela concede às empresas a licença para usar a estrutura da ITIL, enquanto gerencia atualizações e alterações no processo.
No entanto, para usar a ITIL internamente, as organizações não precisam de uma licença.
Em 2018, a Axelos anunciou a ITIL 4. Ela trouxe uma grande revisão de toda a estrutura do framework, trazendo mudanças enormes desde a publicação da versão 3 em 2007.
A ITIL 4 começou a ser implementada no primeiro trimestre de 2019.
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Como implementar a ITIL v3
A versão 3 da ITIL se concentra nos serviços – uma abordagem do ciclo de vida do gerenciamento, oferecendo uma estrutura organizada que adiciona flexibilidade.
Ela foca no ciclo de vida completo dos serviços, cobrindo toda a empresa de TI e definindo claramente as funções e responsabilidades, e assegura o papel da comunicação em todo o ciclo de vida.
Para implantar o ITIL é necessário passar por cada um dos seus 5 livros e aplicar as boas práticas mais relevantes para a organização.
Cada livro aborda um estágio do ciclo de vida do serviço na ITIL v3 2011, onde a sua implementação segue o método cascata.
Essas são as etapas do ciclo:
Estratégia de Serviço
Visualiza o gerenciamento de serviços como um ativo estratégico, e descreve os princípios inerentes à prática dessa disciplina, que são úteis para criar políticas, diretrizes e processos de gerenciamento de serviços ao longo do ciclo de vida.
Para que seja definida uma boa estratégia, é necessário seguir os seguintes passos definidos pela ITIL:
- Definir o mercado e identificar os clientes
- Compreender os clientes
- Quantificar os resultados
- Classificar e visualizar o serviço (melhor uso dos serviços tendo em vista os objetivos da empresa e as necessidades dos cliente)
- Compreender as oportunidades (diferencial do serviço em relação ao concorrente)
- Definir os serviços com base nos resultados esperados
- Criar modelos para os serviços (template para futuros serviços)
- Definir unidades e pacotes para os serviços
A seguir, vou listar alguns processos da estratégia de serviços.
Gerenciamento Estratégico para Serviços de TI
Visa garantir que a estratégia para os serviços de TI seja definida, mantida e tenha seus objetivos atingidos.
Envolve a análise do ecossistema onde a organização provedora de serviços se encontra, visando identificar e gerir oportunidades e restrições para a entrega dos serviços.
Criando planos estratégicos para tratá-las e desdobrando-os em planos táticos e operacionais, nos quais cada parte interessada possa atuar.
Gerenciamento do Portfólio de Serviços
Método que visa governar os investimentos em gerenciamento de serviços através da empresa e gerenciá-los para que adicionem valor ao negócio.
Este processo estabelece que há duas categorias de serviços: os serviços de negócio (definidos pelo próprio negócio) e os serviços de TI (fornecidos pela TI ao negócio).
Gerenciamento da Demanda
Visa gerenciar de forma síncrona os ciclos de produção dos serviços (que consomem demanda) e os ciclos de consumo dos serviços (que geram mais demanda).
Por exemplo, o aumento da quantidade de funcionários do cliente certamente intensificará a atividade do negócio, o que poderá acarretar em crescimento da demanda de incidentes e requisições de serviços.
Gerenciamento Financeiro para Serviços de TI
Visa gerenciar o ciclo financeiro do Portfólio de Serviços de TI de uma organização, de forma a prover a sustentação econômica necessária para a execução dos seus serviços.
Gerenciamento do Relacionamento com o Negócio
Visa gerenciar as relações entre uma organização provedora de serviços e seus clientes, de forma a permitir um entendimento adequado das suas necessidades e o fornecimento de serviços que estejam alinhados com as suas expectativas.
Envolve a preocupação constante com a medição da satisfação dos clientes.
Desenho de Serviço
Fornece orientação para o desenho, desenvolvimento e gerenciamento dos serviços, além de mudanças e melhorias necessárias para manter ou agregar valor aos clientes ao longo do ciclo de vida de serviço.
A seguir, vou listar alguns processos do desenho de serviço
Coordenação de Design
Envolve uma visão abrangente do gerenciamento da fase de design do serviço — analisando a disponibilidade de recursos e as necessidades de serviço para determinar se o design é ideal e eficiente.
Gerenciamento do Catálogo de Serviços
Envolve garantir que haja um catálogo de serviços atualizado disponível com acessibilidade aos serviços que os clientes precisam para permanecerem produtivos.
Ele garante uma fonte única de informações consistentes e atualizadas sobre todos os serviços que estão operacionais e sobre aqueles que estão sendo preparados para entrar em operação.
Gerenciamento do Nível de Serviço
Envolve o planejamento e a definição de metas organizacionais de entrega de serviços e a avaliação do desempenho em relação a essas metas.
Este processo também é responsável pela elaboração e manutenção de um Plano de Melhoria dos Serviços, um programa com ações priorizadas de melhoria para os serviços.
Os acordos de nível de serviço (SLAs) são frequentemente usados para definir metas de nível de serviço para facilitar a medição e comparações com o desempenho real do serviço.
Gerenciamento de Capacidade
Garante que a infraestrutura de TI esteja sempre operando com capacidade suficiente para atender às necessidades dos negócios da organização.
Gerenciamento de Disponibilidade
Visa assegurar que os serviços de TI estejam sempre disponíveis para o cliente.
Gerenciamento da Continuidade dos Serviços de TI
Implica garantir que todos os recursos técnicos e serviços de TI necessários (incluindo sistemas, redes, aplicações, central de serviços, suporte técnico, telecomunicações, etc.) possam ser recuperados em um tempo previamente estabelecido.
Gerenciamento da Segurança da Informação
Abrange processos relacionados à garantia da disponibilidade, integridade e confidencialidade dos dados, bem como à segurança dos componentes de hardware e software.
Gerenciamento de Fornecedores
Monitora todos os relacionamentos com fornecedores e os contratos necessários para suportar os serviços por eles prestados.
Transição de Serviço
O estágio de Transição de Serviço tem como principal objetivo colocar no ambiente de produção, em plena operação, um serviço que acabou de sair do estágio de Desenho de Serviço.
Além disso, faz a orientação sobre como efetivar a transição de serviços novos ou modificados para que sejam implementados em ambientes de TI operacionais.
A seguir, vou listar alguns Processos da Transição de Serviço.
Planejamento e Suporte à Transição
É um processo menos comum e visa planejar e coordenar os recursos necessários para colocar um serviço novo ou modificado no ambiente de produção.
Gerenciamento de Mudanças
Garante que os serviços permaneçam escaláveis e confiáveis conforme as necessidades dos negócios mudam. Trata de minimizar os impactos decorrentes de incidentes ou problemas relacionados a essas mudanças.
Gerenciamento de Configuração e de Ativo de Serviço
Abrange a identificação, controle, status, proprietário, relacionamentos, histórico de alterações e atividades dos itens de configuração (componentes de TI como hardware e software).
Gerenciamento de Liberação e Implantação
Envolve a implantação de software (atividades de planejamento, desenho, construção, configuração e teste de itens de software e hardware).
Também garante que as alterações realizadas tenham um impacto mínimo no ambiente de produção.
Gerenciamento de Conhecimento
Atua na montagem e acumulação de conhecimento útil para uso de técnicos e clientes na resolução de problemas.
Avaliação de Mudanças
Trata do levantamento de quais mudanças merecem avançar buscando se antecipar e gerenciá-las.
Validação e Teste de Serviço
Detalha os testes e mede os resultados, possibilitando realizar alterações e / ou tomada de decisões de continuação de serviço.
Operação de Serviço
Descreve a fase do ciclo de vida do gerenciamento de serviços que é responsável pelas atividades do dia a dia, orientando sobre como garantir a entrega e o suporte a serviços de forma eficiente e eficaz em ambientes de TI operacionais.
A seguir, vou listar alguns Operação de Serviço.
Gerenciamento de Incidentes
Visa restaurar a operação normal de um serviço no menor tempo possível. Os incidentes podem incluir redefinições de senha, falha da impressora, uma mensagem de erro, etc.
Gerenciamento de Problemas
Atua para identificar e evitar problemas e incidentes de recorrência. Dessa forma, previne que incidentes relacionados a essas falhas ocorram novamente.
Cumprimento de Requisições
Verifica as requisições dos usuários que não foram geradas por um incidente, e sim por uma solicitação de serviço ou de uma simples solicitação de informação.
Gerenciamento de Acesso
Impede que tentativas não autorizadas acessem aos sistemas da organização através de políticas de acesso, permitindo somente os usuários legítimos acessarem os sistemas.
Gerenciamento de Eventos
Analisa todos os eventos que ocorrem na infraestrutura de TI, para que ações, caso necessárias, possam ser tomadas a fim de garantir a continuidade do serviço.
Melhoria Contínua de Serviço
Orienta, através de princípios, práticas e métodos de gerenciamento da qualidade, sobre como fazer sistematicamente melhorias incrementais e de larga escala na qualidade do serviço.
Trata-se do constante acompanhamento, revisão e otimização dos serviços.
A seguir, vou listar alguns Processos de Melhoria Contínua de Serviço.
Identificar a Estratégia para Melhoria
Primeiramente, é necessário entender a necessidade de melhoria contínua para que se possa implementar uma estratégia de melhoria.
Devemos levar em conta os objetivos finais que estabelecemos para os negócios e ver como a organização de TI pode ajudar a alcançar esses objetivos por meio de melhorias contínuas.
Definir o que será Medido
Os recursos de TI são identificados no estágio de design do serviço e implementados via transição de serviço.
Durante o processo de melhoria contínua, é feita uma análise de lacunas para identificar as oportunidades de melhoria contínua.
Coletar Dados Essenciais
Trabalha em reunir os dados essenciais por meio de monitoramento persistente. O processo de monitoramento pode ser feito manualmente, ou por uma ferramenta para automatizar todo o processo.
Processar os Dados
Após os dados serem coletados por meio de monitoramento contínuo, eles são convertidos para um formato legível ao público.
Fatores críticos de sucesso e as KPIs ITIL desempenham um papel vital no processamento dos dados.
Analisar as Informações e os Dados
As informações são avaliadas minuciosamente, levando em consideração todos os fatores internos e externos relevantes que podem impactar direta ou indiretamente os dados.
A informação é convertida em conhecimento ou fatos.
Apresentação e Utilização das Informações
Os dados analisados são compartilhados com as partes interessadas da empresa de maneira clara, apresentando-lhes uma imagem precisa dos resultados do plano de melhoria implementado.
Implementar as Melhorias
Uma mudança implementada com melhoria contínua define uma nova linha de base para todo o processo.
As experiências devem ser aproveitadas, sendo concatenadas com o conhecimento obtido, a fim de criar melhorias necessárias e focadas na otimização e correção dos serviços, processos e ferramentas.
Após isso, o ciclo de melhoria contínua de sete etapas começa novamente.
Ferramentas Open Source compatíveis com ITIL v3
É comum buscar por ferramentas livres que empreguem as boas práticas da ITIL.
Um software que seja robusto, ofereça diversos recursos e seja capaz de gerenciar incidentes, problemas de nível de serviço e o gerenciamento de mudanças pode ser muito importante para um profissional de TI.
Portanto, foram desenvolvidas diversas ferramentas que estão alinhadas com os objetivos da ITIL. Entre elas está o OTRS e GLPI.
OTRS
O OTRS (Open-source Ticket Request System) é um sistema de código aberto robusto, moderno e flexível que realiza o gerenciamento de tickets e processos que podem ser usados para automatizar o fluxo de trabalho, gerenciar incidentes, criar uma base de conhecimento, catálogo, nível de serviço, gerenciar mudanças de qualquer setor de uma organização.
GLPI
O GLPI (Sigla em francês: Gestionnaire Libre de Parc Informatique), é uma ferramenta desenvolvida para gerenciamento de serviços de TI.
Ela pode planejar e gerenciar mudanças de TI de maneira simplificada.
Este software é gratuito, fornece diversas funcionalidades como: controle de orçamento de TI e despesas e capacidade de se integrar a outros sistemas que gerenciam o parque de TI.
Como implementar a ITIL 4
A atualização do framework se concentra na cultura da empresa e na integração da TI na estrutura geral dos negócios.
Ele incentiva a colaboração entre a TI e outros departamentos, justamente pelo fato que outras unidades de negócios dependem cada vez mais da tecnologia para realizar o trabalho.
Alguns princípios essenciais da ITIL 4 permanecem os mesmos.
Eles são: a boa governança, confiabilidade, estabilidade, segurança de informações e segurança de dados.
As diferenças que a distinguem das versões mais antigas são: a inclusão de práticas recomendadas adicionais, a facilitação da comunicação em toda a organização e a integração com o desenvolvimento ágil e DevOps nas estratégias de ITSM.
Conceitos-chave da ITIL 4
- Sistema de valor de serviço (SVS): facilita a co-criação de valor por meio de um SVS e fornece valor de ponta a ponta para seus relacionamentos de serviço.
- Cadeia de valor do serviço (SVC): Conjunto de atividades interconectadas que fornecem um modelo operacional para a criação, entrega e melhoria contínua dos serviços.
- Princípios orientadores: são os pilares da ITIL 4, eles ajudam os profissionais a adotar e se adaptar às suas próprias necessidades e circunstâncias específicas.
- Práticas da ITIL: São uma parte fundamental da estrutura da ITIL 4 e fornecem uma visão holística da maneira de trabalhar.
- Quatro dimensões: Representam perspectivas que são relevantes para todo o SVS e são essenciais para facilitar a cocriação de valor de forma eficiente para os clientes e outras partes interessadas.
Sistema de Valor de Serviço – SVS
A ITIL evoluiu além da prestação de serviços e agora fornece entrega de valor de ponta a ponta.
A estrutura atualizada concentra-se em facilitar a co-criação de valor por meio de um sistema de valor de serviço (SVS).
Para atingir os objetivos definidos, é necessário definir a cadeia de valor do serviço, que teria ainda mais fluxos de valor.
Cadeia de Valor de Serviço – SVC
Incorporada ao SVS está a cadeia de valor do serviço (SVC).
Ela é o conjunto de atividades interconectadas que, quando executadas da maneira correta, fornecem um modelo operacional para a criação, entrega e melhoria contínua dos serviços.
As seis atividades que compõem a cadeia de valor são:
- Planejar
- Melhorar
- Se empenhar
- Design e transição
- Obter / construir
- Entregar e apoiar
Princípios Orientadores
Os princípios orientadores ajudam os profissionais de TI a adotar e adaptar as orientações da ITIL às suas próprias necessidades e circunstâncias específicas.
Esses princípios orientadores podem (e devem) ser seguidos em todas as etapas da prestação do serviço. Eles permitem aos profissionais definir abordagens e navegar por decisões difíceis.
A ITIL 4 contém sete princípios orientadores que abrangem o gerenciamento de mudanças organizacionais, comunicação e medição e métricas.
Os princípios são:
1. Foco no Valor
2. Comece onde você está
3. Progrida Iterativamente com Feedback
4. Colabore e promova a visibilidade
5. Pense e trabalhe holisticamente
6. Mantenha as coisas Práticas e Simples
7. Otimize e automatize
Práticas da ITIL
O que era conhecido como “processos”, na ITIL v3 foi expandido para considerar outros elementos como: cultura, tecnologia, gerenciamento de informações e dados, entre outros.
A ITIL 4 mudou seu foco em recursos e introduziu 34 práticas, sendo 14 práticas gerais de gerenciamento, 17 práticas de gerenciamento de serviços e 3 práticas de gerenciamento técnico.
Diferentemente da ITIL v3, que introduziu 5 estágios do ciclo de vida do serviço e um total de 26 processos.
Confira as práticas na nova atualização abaixo.
Práticas Gerais de Gerenciamento
1. Gerenciamento de Arquitetura
2. Melhoria contínua
3. Gerenciamento de Segurança da Informação
4. Gestão do conhecimento
5. Medição e relatórios
6. Gerenciamento de Mudança Organizacional
7. Gerenciamento de portfólio
8. Gerenciamento de Projetos
9. Gestão de Relacionamento
10. Gerenciamento de riscos
11. Gerenciamento Financeiro de Serviços
12. Gerenciamento de estratégia
13. Gerenciamento de Fornecedores
14. Gerenciamento de Força de Trabalho e Talentos
Práticas de Gerenciamento de Serviço
1. Gerenciamento de Disponibilidade
2. Análise de negócio
3. Gerenciamento de capacidade e desempenho
4. Controle de alterações
5. Gerenciamento de Incidentes
6. Gerenciamento de ativos de TI
7. Monitoramento e Gerenciamento de Eventos
8. Gerenciamento de Problemas
9. Gerenciamento de Liberação
10. Gerenciamento de Catálogo de Serviços
11. Gerenciamento de configuração de serviço
12. Gerenciamento de continuidade de serviço
13. Design de Serviços
14. Balcão de atendimento
15. Gerenciamento de nível de serviço
16. Gerenciamento de Solicitação de Serviço
17. Validação e teste de serviço
Práticas de Gerenciamento Técnico
1. Gerenciamento de implantação
2. Gerenciamento de infraestrutura e plataforma
3. Desenvolvimento e Gerenciamento de Software
As Quatro Dimensões
Para garantir uma abordagem mais abrangente ao gerenciamento de serviços, a ITIL 4 introduziu quatro dimensões, ao invés de 4P’s como na ITIL v3.
São eles: Organizações e Pessoas, Informação e Tecnologia, Parceiros e Fornecedores, Fluxos de valor e Processos.
Essas quatro dimensões são sinérgicas, ou seja, dependem uma da outra. O foco insuficiente em uma única dimensão limitará o valor entregue pela organização às partes interessadas.
Confira as 4 dimensões abaixo:
Organizações e Pessoas
Fornece orientações sobre como gerenciar uma mudança cultural, visto que a cultura corporativa precisa apoiar os objetivos de uma organização e o nível certo de capacidade e competência da equipe.
Informação e Tecnologia
Fornece orientações sobre segurança da informação para todo o negócio, visto que os dados se tornaram uma força vital da maioria das organizações.
Ela também compartilha informações sobre as tecnologias necessárias para o Gerenciamento de Serviços de Negócios e Gerenciamento de Serviços de TI.
Parceiros e Fornecedores
Orienta a respeito da participação dos fornecedores envolvidos no projeto, implantação, entrega, suporte e melhoria contínua dos serviços e seu relacionamento com a organização.
Uma das maneiras pelas quais as organizações estão gerenciando suas interações com parceiros e fornecedores é através de uma estrutura chamada SIAM (Service Integration and Management).
Ela protege o cliente final, que vê apenas uma única organização de prestação de serviços, em vez de vários provedores.
Fluxos de valor e Processos
Fornece orientações sobre a definição de diferentes fluxos de valor nos processos.
O fluxo de valor é definido como o conjunto de atividades executadas em uma situação específica.
Esta dimensão preocupa-se com o modo como as várias partes da organização trabalham de maneira integrada e coordenada para permitir a criação de valor por meio de produtos e serviços.
Por que atualizar para ITIL 4?
A mudança é um estado constante e as organizações estão lutando para acompanhá-la.
A ITIL 4 é uma prática recomendada que acompanha as mudanças e ajuda as organizações a estarem alinhadas com o mercado, oferecendo os melhores caminhos para a criação de valor de seus serviços, bem como a satisfação dos clientes da organização.
A versão mais recente do ITIL se concentra na cultura da empresa e na integração da TI na estrutura geral dos negócios.
Ele incentiva a colaboração entre a TI e outros departamentos, especialmente por que outras unidades de negócios dependem cada vez mais da tecnologia para realizar o trabalho.
A ITIL 4 também enfatiza o feedback do cliente, tornando mais fácil para as empresas entenderem sua percepção pública, satisfação e insatisfação do cliente.
Conclusão
Primeiramente, a ITIL não é uma ferramenta ou uma série de passos engessados a serem seguidos, mas sim uma metodologia, podendo ser adaptados a realidade de cada organização.
A ITIL possui uma coleção de livros online, contendo uma série de conceitos, boas práticas, recomendações necessárias para poder aplicar com sucesso todo o potencial que o framework oferece.
Para obter uma base de conhecimento sólida a respeito do framework e se garantir na hora de implementá-lo na sua empresa, a ITIL traz um conjunto de serviços de consultoria, treinamentos e certificações para o profissional de TI.
Desde o início dos anos 90, as certificações foram administradas por dois órgãos independentes: a EXIN e ISEB. Os dois órgãos formaram uma aliança no final de 2006 para aprimorar o gerenciamento de serviços de TI.
Ufa, é isso galera! Espero que tenham gostado de aprender mais sobre ITIL.
